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■李克强总理说：“家政服务业看起来简单，但做好了并不简单。国内目前有大量市场需求，需要大量专业技能人才。加强家政服务技能培训，推动质量提升是行业发展的当务之急。”
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2019年春节过后，一篇李克强总理关于大力发展家政行业的讲话，引起了象妈妈母婴CEO夏菁的注意。在别人眼里，这些话寻常不过。但是对在母婴护理行业创业三年多的夏菁来说，这段话让她百感交集。她有一种想哭的感觉，创业三年多，她领略了家政行业有多么难做：创业伙伴对企业发展路径分歧纷纷离去；在与“暗黑市场那双大手”的博弈中，她腹背受敌；这几年，她一直被误解，被合作者、部下、同行和月嫂。不过，此时，她又感到欣慰，因为她觉得自己坚持的那条路虽然很艰难，但是很正确。
从时尚买手到“月嫂头儿”
没有人能想到夏菁会成为“月嫂头儿”，包括她自己。
2000年从北京大学社会学系毕业后，夏菁进入了一家北京的央企银行总部，担任秘书工作。如果按部就班地在北京工作和生活，当年的同事都觉得，她现在至少可以当个分行的高管。
但那时，夏菁一心想着出国，在别人一片叹息声中，她辞去了这个“金饭碗”，来上海边散心边准备出国申请。在空闲的时候，夏菁试着去打点短工。由于社会学专业留美申请特别繁复且不易，夏菁的出国热情也被一点点消耗掉。
一个偶然的机会，她应聘进入了一家时尚集团，并成为职业买手，她的工作就是穿梭于时尚之都巴黎、香港、上海，游走在潮流第一线，穿的用的都是国际品牌，这种年轻女性向往的亦真亦幻的生活，夏菁过了十几年。
一场大学同学毕业周年聚会改变了夏菁。昔日的同学大多在城市管理、社会工作的一线或高校里教书育人，他们对当下的社会问题有着深刻的见解，对生活充满了热情。夏菁突然觉得自己活得太浮，她需一人脚踏实地的感觉。
萌生创业念头，始于她怀孕生孩子的那段经历。
夏菁笃信母乳喂养，怀孕时，她就早早在一家号称专业的产后恢复机构预订了催乳服务。结果，催乳未成，乳房水肿倒是持续了很久。后来，月嫂又来指导，为了让女儿有足够的母乳，整个月子期间，夏菁喝了连自己也数不清的通草、王不留行等传统通乳的中草药汁，还是不见效。
这段母乳喂养的糟糕经历，让夏菁开始系统地学习科学母乳喂养的相关知识。她惊讶地发现，从催乳师到月嫂，很多时候挖坑给她，这个市场太乱了！但这是年轻的妈妈们急需的市场呀？为什么不去做一个能够提供母乳喂养支持的母婴服务机构呢？既可以让宝宝吃到珍贵的母乳，又可以给处在最痛苦阶段的妈妈们提供温暖而专业的服务，那该多好！
夏菁一念起，连夜把老公拉起来探讨“商业计划”，要行动。
“月嫂Uber”刚刚启航就遭重创
那时，正值Uber在中国受到热捧，能不能像Uber那样，把优秀月嫂的闲余时间收集起来，打造一个全新的平台？商业计划书写了几十页，而且不乏创意，比如，基于预产期的不确定性，项目创新地推出了日嫂、周嫂概念，以帮助月嫂得到最合理的时间配置。从理论上来看，项目很有逻辑性，既可以解决月嫂的闲余时间配置问题，又可以让很多对月嫂服务不了解、不信任的家庭，通过尝试一天或是一周的服务解决燃眉之急。甚至有一些机构投资者对项目很感兴趣，希望进行天使轮投资。
“打造月嫂行业的Uber，用互联网技术对这个行业来一场温柔的颠覆”，这是创业之初小伙伴们对这个项目的共同愿景。
2015年10月，一个全新的母婴服务平台“象妈妈母婴生活”诞生了。
创业之初，创始团队的核心成员主要以系统开发人才、广告营销和创意设计人才为主。“我们当时分两条腿走路：一边是系统开发人员和营销人员天天都在琢磨系统如何设计，如何推广，如果让月嫂使用这套系统管理时间，如何获客；另一方面，在长三角地区跑月嫂宿舍，结识有影响的月嫂大姐大，举办月嫂海选大会，大规模招募月嫂，大家干得热火朝天。”回忆起创业之初时，夏菁傻傻地一笑。
花了大半年时间，复杂的派单和月嫂时间管理系统才初步完成。接下来就是市场推广和筛选出合格的月嫂提供服务了。
在夏菁的规划中，上海月嫂有8万之众，长三角地区有几十万月嫂，即使百里挑一，也有几千月嫂可以用，她的“月嫂Uber”项目就能启动。
为了抓好品质控制，她还高薪聘请了几位刚从知名妇产科医院退休的几个科室主任和主任医师担任讲师，给选拔出来的月嫂授课。
但是，尴尬的一幕出现了。由于月嫂普遍文化程度不高，学习能力不强，在医生们给月嫂授完课后，不少月嫂还是一脸茫然，更有月嫂直言听不懂，也不想学习，“我们会做就可以了，没必要这么专业，不就是带带孩子的事吗？我自己接私活不是做的很好吗？我在别家公司也接活，人家都挺满意啊，就你们事多。”
就靠这样一支队伍能赢得市场吗？夏菁心里有点慌了。
在试运营的第一天，象妈妈得到一个订单，有位已经生完孩子第三天的高龄产妇需要月嫂，这位妈妈在三天里已经辞退了两名月嫂，都是因为在母乳喂养方面与她理念不合。“我们选派了一个月嫂去，是一个做了8年的月嫂，做月嫂之前，一直在瑞金医院妇产科做护理工作，有母乳喂养的相关经验。”夏菁清楚地记得当时的情形。“然而，第二天一大早，我们就接到投诉电话，客户反应，派去的月嫂见宝宝哭得很厉害，就劝妈妈给宝宝添加配方奶，而妈妈的母乳喂养意志非常坚定，她觉得月嫂就是想偷懒。二话不说，要求换月嫂。”
首战即告失利，夏菁隐约觉得平台化打法看上去很美，但有点难以为继。她意识到资料库里花了大半年时间，通过一场场“海选”挑来的3000多月嫂中，“合格者”可能寥寥无几，具备母乳喂养支持技术的月嫂就更少了。
月嫂市场的混乱超出她的想象
夏菁像当年进行社会调查一样，沉下心来调研月嫂市场。用了3个月时间，她对这个行业有了更进一步认识：这是一个没有监管的领域，这是一个劣币驱逐良币的市场，这是一个跳单和私单成风、没有领导品牌的市场。
月嫂行业没有门槛。只要花9天时间接受简单的母婴护理培训，考个证，就算拿到了国家许可的“月嫂从业通行证”。在这个市场上，大量月嫂没有任何证书一直在做月嫂，至于假证书更是满天飞，连央视的“3·15”晚会都报道过。
月嫂从业者也五花八门。农妇、个体从业者、下岗职工、偏远地区的护士……大多数人都是冲着月嫂的高工资跻身这一行业，职业素养和职业心态对这一群体来说似乎有点奢侈。
月嫂机构也是有服务项目没有服务标准。虽然也有些公司像模像样包装出了几十项乃至上百项服务，但操作标准是什么？服务项目的科学性能否站得住脚？都没人监管。月嫂上岗后，全凭她在客户家个人发挥。由于客户对母婴护理究竟做什么，不太清楚。
放弃“月嫂Uber”专注“月嫂制造”
这个市场上，根本没几个真正科学专业的月嫂，面对如此困局是把“月嫂Uber”这个创意坚持下去，还是推倒重来？
围绕着公司的定位，创始团队成员发生了巨大的分歧。负责网络技术和营销策划的合伙人认为，只要抓订单，提供服务就行了，市场上那么多月嫂不都活得挺好吗？存在的就是合理的，有点投诉也可以理解，这个行业本来的面目就是如此，我们无力改变。
但夏菁却觉得这条路走不下去。她自己就是这个混乱不堪市场的受害者，同这个混乱不堪的市场媾和违背自己创业初衷。
如果推倒重来，需要研发课程，招生培训，再提供服务，且不说企业的发展速度会明显降下来，这种自产自销的模式规模想大起来会很慢，根本不符合投资人的诉求，不可能拿到风险投资，那这个项目做起来还有什么意义？
“如果让这样的人去服务产妇和新生儿，等于谋财害命，你们就是一群有文化的骗子带领一群没文化的骗子去行骗。”一位产科主任的话深深地刺激着夏菁。“我的创业初衷就是让妈妈们得到更好的服务体验，让宝宝能得到母乳喂养，如果我们做不到这一点，做这个项目还有什么意义呢？难道为了所谓的规模，为了拿到投资，我们就可以什么都不管不顾了吗？我做不到！”夏菁的一席话让创始团队的大多数人心凉了半截。
短短的一周时间，创始团队便分崩离析，负责网络技术、品牌设计的合伙人离开，因为大家觉得这个项目前途渺茫，实在没多大商业价值。
“广积粮，高筑墙，缓称王”
夏菁的先生之前有母婴行业品牌运营和策划的经验，对这个行业理解也比较深刻。他支持夏菁的做法，告诉她，千万不要想着这个项目一夜之间就能成功，要有打持久战的心理准备，不要急于融资扩张，这个行业的基础太差，是快不起来的。与其“临渊羡鱼，不如退而结网”，就从培训抓起。他的建议很老派，“广积粮、高筑墙、缓称王”。
广积粮，就是要积累更多的优秀月嫂资源，说服有基础的月嫂接受标准化培训，掌握科学母乳喂养知识和技能，成为符合象妈妈标准的专业月嫂。这项工作听上去很简单，其实很有难度。一来，市场上并不是只有象妈妈一家公司，你不录用我，别家公司会录用我；二来，月嫂市场私单横行，到哪里都有饭吃，为什么要花那么多时间培训学习呢？
在这几年的创业中，夏菁和先生在“象妈妈母婴生活”微信公号上陆续写了三十几篇《种嫂记》，她觉得做这个项目就该像种田一样，踏踏实实，来不得半点掺假，她希望把自己对月嫂行业的理解和期望种在月嫂的心田。
高筑墙，就是建立自己的壁垒。母婴行业的壁垒就是专业技术和服务品质，而落脚点就是培训体系。
一直以来，月嫂行业最大的痛点和难点就是服务的科学性和规范性。由于月嫂的流动性很大，几乎很少有公司在培训研发上花功夫，机构大多扮演“月嫂行业的搬运工”。如果有一套既贴近客户需求又科学规范的培训体系，可以源源不断地生产出符合客户需求的月嫂，那就是壁垒。
通过对超过一千多个新生儿家庭的需求调研，又经过一年多的实践，在上海多家妇儿三甲医院专家的共同努力下，一套以美国儿科学会、国际母乳会指南为标准的全新母婴护理课程诞生了：科学母乳喂养，科学月子餐，婴幼儿睡眠、皮肤和大便管理，再加上母婴护理全程场景化实战培训，这套深入浅出，能让月嫂听得懂、学得会的培训课程如今成为了象妈妈的壁垒。
缓称王，就是必须把项目打磨得很细很透，再进行复制和推广。夏菁认为，在新的培训体系开始的时候，象妈妈还有些细节需要再打磨。她希望象妈妈先不做广告，靠口碑来运营，“如果市场规模大了，管理跟不上，培训跟不上，口碑马上就会下来，而且服务质量下降所造成的后果非常严重，毕竟，我们的服务对象是最需要帮助的新生儿和产后妈妈，来不得半点大意。”
把创业当成一场社会学实践
团队走了不少人，在先生的全力支持下，夏菁索性把这次创业当成一场彻彻底底的社会学实践，根本不考虑经济效益和什么融资了。
她自己则一个人扮演起多个角色。
她是妈妈群的管理员，在妈妈群，她不仅收集客户的反馈意见，而且把妈妈们提的问题都记下来，进行分类整理，交给专业人员重点研究，她把妈妈们关注的问题变成了培训内容和微信公号的推文。
她是母婴顾问。她给自己规定每个月接待不低于四个客户。她会对客户进行全程的跟踪，了解服务环节中有什么缺失，了解客户和月嫂的心态，对服务细节不断地进行调整。
她还是月嫂接待员。她会认真地接待前来求职的月嫂，了解她们的需求，向她们宣传培训的重要性。她想洞悉月嫂行业从业者的真实心态和家庭背景。
她还是公司的HR，她希望为象妈妈找到更适合的团队成员。
之前，象妈妈创业团队都是北大、复旦等一些名校高学历人才再加上医生团队。但夏菁隐约觉得哪里不对劲，管理团队与月嫂之间似乎有层隔膜，对月嫂的心态无法准确把握。医生也不会站在月嫂的角度思考问题。虽然有了通俗易懂的课程，也能让大多数月嫂听得明白了，但还需要实际操作演示。医生一般只能对月嫂进行医务和理论方面的培训，像母乳喂养的实操、母婴护理的相关实操就不行了。夏菁觉得由一个有月嫂经历的人来教授实操可能更有说服力。但上哪里去找这样的人呢？
一个偶然的机会，夏菁认识了一个叫田田的姑娘。她虽然年轻，但做月嫂已有5年时间，人特别上进，特别爱学习，修完家政大专后，又进修了本科课程。更重要的是，她任职过的家庭风评一流。电视剧《月嫂先生》剧组在上海搞宣传，还专程请她去进行现场指导。
起初，田田很不自信，一站上讲台就发慌。如今她成了“明星老师”，田田的成长也让越来越多的人发现自己可以从月嫂到培训老师的转型，一时间，一批高素质月嫂纷纷加入象妈妈。
培训、培训、培训，如今成了象妈妈工作的重心。正如夏菁所言，现在象妈妈已经从创业之初的“月嫂Uber”成了“月嫂制造工厂”。
要让象妈妈更有社会价值
夏菁说：“在家政行业创业确实太难了，正如总理说的那样，看起来简单，想做好太难了。”
别的且不说，就拿月嫂宿舍这样的小事来说吧，就让夏菁头疼不已。之前租过几套公寓给月嫂，但月嫂是流动的，有时人多，有时人少，邻居投诉有群租现象，结果只能灰溜溜地搬走。后来换过那种专为企业定制的员工宿舍，但别的企业的员工都是固定的，而月嫂的流动性特别强，人家嫌烦，又让她们搬走。现在，公司只能租了一个商务楼一个楼层给月嫂当宿舍，水电都是按商业费用结算，即使收月嫂的住宿费，房租加水电，仅此一处，公司每个月要补贴3万多元。
在家政领域创业3年多，虽然很辛苦，很艰难，但夏菁也体验到了从未有过的充实和快乐。
如今，夏菁已经习惯了遇到这样或那样的困难，虽然还有工资、税收等一系列困扰她的难题，但她相信政府会越来越关注这个行业，很多问题会在发展中得以解决。
“现在全社会对月嫂的高薪普遍持反感的态度，这主要是因为她们的价格与所提供的服务没有能够达到客户的要求。我们花了很长时间实践，希望通过对月嫂专业能力和服务品质的提升，改变这种质价不符的现状。我们的‘月嫂制造’模式被证明是可行的，接下来，我们将进行更大规模的实践，尝试与公益活动、扶贫等进行结合，让这个项目更有社会价值。”对未来，夏菁充满期待。
虽然象妈妈目前通过互联网已经实现了全国范围内派出月嫂服务，但在夏菁的规划中，2019年，象妈妈除了要在上海新增门店外，还要在杭州和南京设点布局。到2020年，象妈妈将进驻北京，为更多的家庭提供专业而温暖的母婴护理服务。
“让好的家政服务品牌办培训学校、办连锁。”李总理的话，让夏菁看到了象妈妈的春天。
夏希/文摄
