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2019年03月22日 星期五
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恒众国际张瑛:旅游业虽是老酒,却有新香

实习生 吴鸿瑶 朱迪齐 本报记者 谢宛霏 《青年时讯》( 2019年03月22日   01 版)

    视觉中国/供图

    恒众国际 张瑛 图片由本人提供

    ■国家已经把旅游作为十大经济支柱产业之一,随着消费升级,高端旅游会逐渐进入大众的视野。旅游业虽然是一壶老酒,但它会有新的味道

    ■每个人生阶段都需要进行自我审视,而旅游业是她的第七条跑道,这次她跑了十年

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    在布拉格亲身体验当地最有名的啤酒浴;在约旦首都安曼上一堂地道又独特的烹饪课;到埃及则一定要去大集市,悠闲地逛到满足;走进土生土长的伊朗家庭里,感受最原汁原味的风土人情;还要在印度古堡下午五点半清场后徐徐进场,而古堡的天台上已经安排好一个特别的晚宴……告别劳累赶路的奔波,摆脱规划行程的烦恼,这是很多人的理想假日。

    恒众国际旅行社让这样的理想变成了现实。作为国内高端定制旅游品牌,恒众国际专注于为高端人士提供私人旅行休闲生活规划的定制服务。针对用户个性化的需求,以“Travel as local ”的产品设计理念和品质追求,致力于为客户创造全新而又有深度的旅行体验,改变传统的旅行生活方式。

    恒众国际旅行社创立于2012年。短短两年内,恒众国际就在《胡润百富》2014年“胡润TOP10旅行社”榜上有名,并陆续斩获中国旅业风云榜2015、2016年“10大最佳高端定制旅行服务商”与“年度最佳高端定制旅行服务商”。如今,恒众国际的年销售额已超过3000万元。

    恒众国际的掌舵人张瑛外表端庄而优雅,骨子里却是个“敢折腾”的人。大学刚毕业的她就在老家找到了稳定的教师工作。但她偏不愿过外人眼中的体面、却一眼就望到头的生活,决定放弃教师的金饭碗开始北漂。

    来北京后的第一份工作是在联想,从教育软件做到新业务拓展,再到公关、精准营销、行政人力,把公司里的岗位几乎轮了个遍,对公司的体系有了大概的了解。在创业前,她几乎每1年半都会变更一条人生跑道,寻找她的兴趣点。她认为,每个人生阶段都需要进行自我审视,而旅游业是她的第七条跑道,这次她跑了十年。

    其实张瑛在做旅游之前,已经拥有了不错的职位和收入,但骨子里的不安分促使着她继续探索工作的更多可能性。2009年,在针对客户进行的数据调查中,她发现高端客户里面80%想出国旅游。而这些群体当中很多人对现有旅行社提供的服务不满意。

    “国家已经把旅游作为十大经济支柱产业之一,随着消费升级,高端旅游会逐渐进入大众的视野。旅游业虽然是一壶老酒,但它会有新的味道。”在她看来,旅游市场是一片蓝海,目前没有巨头,小公司便有了脱颖而出的可能。张瑛做了一个大胆的决定:退出集团,自立门户。2012年,张瑛创办了北京恒众国际旅行社有限公司,踏上了创业路。

    公司成立的前四年,张瑛基本上每年都有一半时间在国外,她总是走在客户之前,一寸一寸地丈量着异国的土地。“一定要自己走过了,看过了,和多数负责人聊过了之后,才能掌握更多的信息,比如酒店硬件、酒店服务、路上交通状况、司机是否适合接送客户等等。”张瑛如是说。

    “我曾在非洲一天考察七家酒店,虽然辛苦,但是只有这样才能做出清晰的判断。Travel as local,我们最注重的就是客户的体验。”这些年,张瑛的足迹遍布7大洲70多个国家,曾七到南极,四访北极,探秘亚马孙丛林,漫步达尔文岛。

    2012年,张瑛在去北极的船上偶然听一位厄瓜多尔的船员分享当地的故事,便立即意识到,这是旅游的理想目的地。当年11月份,张瑛就一个人背着包去了南美实地考察。至今,张瑛已经造访南美17趟,非洲去了超过20次。如今,她俨然成了南美的专家,她的第一本写厄瓜多尔的书已经出版。

    不仅如此,在酒店、餐厅、导游等细节上,张瑛始终以高标准、严要求来对待。如今很多旅行社将别人的好产品直接复制,进行抄袭,而恒众的新产品开发需要半年到一年的时间。张瑛会先研究国外所有的高端网站的路线设计,再进行设计,反复研究哪条线路最适合自己的客户。路线定好,张瑛还要在亲身体验中不断测评、修改。公司还设置了导游库,全球每个城市最好的几个导游有记录在册。

    只要在国内,张瑛一直坚持着7点坐在办公室,工作满十二个小时才离开,创业路上张瑛困难重重。“我的字典里没有‘逃避’二字。”张瑛说。摆在她面前的第一个难题就是行业的弊病。张瑛介绍,旅游行业里,真正能够静下心来去做产品的人很少,行业的低门槛使得团队具有很大的流动性。

    张瑛借鉴了老东家联想集团的管理培养机制:定战略,搭班子,带队伍。她招聘了很多应届毕业生,通过公司内部培训以及轮岗制的方式,让真正有能力的人得到快速成长。“恒众是要真正培养一个有良好的基础,并且对公司的企业文化认同度非常高的运营操作团队。”

    张瑛称,“真诚”是恒众国际的成功之道。她介绍,恒众始终非常认真地对待产品和客户,做旅游业难免出现纰漏,恒众国际不会回避,而是勇于面对,去解决问题,并寻求客户的原谅。“要想把服务做好,就要对自己所在的企业或行业有敬畏、有责任心。”

    作为CEO,张瑛也在身体力行地践行“真诚”的服务宗旨。在她看来,高端旅行以客户满意度为导向,完美的旅程不是几个景点的简单串联。在路线开发上,张瑛眼光毒辣。她总是先对未来的市场进行观察,判断未来三五年的趋势,再确定核心产品进行推广。

    怀着客户至上的理念,恒众国际在思维、定位,再到全部的服务,每一个细节都追求极致的客户体验。公司设置了专门的客户关怀服务,除了逢年过节时问候,客户生日时还会送上精致的生日礼物,此外还有特价营销等服务,刺激客户进行二次或多次消费。

    如今,恒众国际已经跻身业内国际高端旅游品牌的TOP10。但张瑛还有更大的野心,“希望能把恒众打造成中国高端旅游市场的第一品牌,成为高端旅行服务标准的制定者和捍卫者。”她表示,未来目标是把恒众打造成中国的ANK,既开发对客户的旅游项目,也帮助全球的其他旅行社做行程落地的服务。

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