5月17日上午，福州的陈强再次走进福州市中级人民法院，向法官递交了“民事撤诉书”。这意味着陈强和荷航之间因行李丢失而引发的持续诉讼，在21天之后以庭外和解的方式画上了圆满的句号。其结果正如有的媒体所评论的那样，“既维护了个人合法权益，也维护了公众利益”。陈强先生为本报撰写了独家专稿，披露了他的维权经历。
一位法学教授评论认为：这个案件提出了经济全球化和WTO条件下跨国经营中维护消费者合法权益的法律问题，案件为实施“走出去”战略的中国企业进行跨国经营提供了一个借鉴，让企业意识到跨国经营中维护消费者合法权益的重要性。同时，民航总局的积极回应，使本案的意义超出了一个消费者维权的范围，使案件起到了举一反三的作用，惠及其他领域。
——编者按
半月内两次遭遇外航行李延误
4月3日晚，我从巴哈马首都拿骚启程回国。先是乘坐英国航空BA252航班到英国伦敦转机荷兰阿姆斯特丹，在机场逗留26小时之后，改乘荷兰皇家航空公司KL895航班抵达上海。而我在起点站拿骚托运的行李，出乎意料地没有同机到达。考虑到此前已经有过行李被耽搁的不愉快经历，在阿姆斯特丹机场登机前，我特意问了检票口的荷航小姐我的托运行李是否随这架飞机走，她查了查电脑，给了我肯定的答复。
在上海浦东机场，荷航的代理告诉我，“没有有关你行李的消息”，并给我200元人民币临时生活补助费让我回福州家里等行李。该公司在北京的中国客户服务部陈小姐在电话中对我说，你回到福州，换洗衣服不成问题。事实上，在我的行李箱内，有笔记本电脑在内的贵重物品和文件。行李延误对我而言绝不仅仅是“衣服换洗”的问题。
此后接连几天，荷兰航空在上海浦东机场的代理给我的信息都是负面的：“很抱歉，至今没有你的行李信息”。连行李拉在何处都无法确定。我委托在荷兰工作的中国朋友帮助向阿姆斯特丹机场行李查询中心查询，得到的答复同样令人沮丧。我不得不向设在北京的荷航中国客户服务部投诉并索赔。
4月11日凌晨5点多钟，彻夜未眠的我给客户服务部的陈小姐发电子邮件，诉说行李延误所带来的诸多困扰，希望荷航就我当前的损失进行先期补偿。当天傍晚我又给陈发了另一封电子邮件，要求他们采取积极的姿态解决问题。但对方一直没有回复。4月12日下午开始，我每天多次打电话到荷航中国客户服务部，接连一周始终没有人接听。留了录音口信，也没人给我回话。4月12日晚，我请人将投诉信翻译成英文后用电子邮件直接发往荷航总部，希望能引起足够的重视。但3天过去了，同样是石沉大海。4月15日上午，我不得不打电话向荷兰驻中国大使馆求助。
我此次出国，走一样的路线，乘同样的航班，遭遇了同样的行李延误。3月20日，我从上海出发，经阿姆斯特丹、伦敦到目的地拿骚。前一程是荷航承运，后两程是英航承运。结果行李比人晚到了6天。值得一提的是，在有关行李延误的问题上，我认为荷航侵犯了中国旅客的知情权。事后我在荷航的机票上看到，用中文印刷的“声明”部分没有具体描述承运人对行李遗失或损坏所负的责任，只是提及“请参阅‘行李责任限额通告’”。而这一“通告”，在机票上只有英文的表述，而没有相关的中文版本。
国际机票在中国应有中文说明
直到4月18日，荷航北京代表处才正式来函道歉，并首次就机票上的“行李责任限额通告”作了如下中文解释：“对遗失的，延误及被损坏的行李所承担的责任是有限的，除非有关昂贵物件价值已被事先申报并已支付额外费用。对于绝大多数的国际航线（包括国际航线所含的国内航线），托运的行李遗失赔偿是在美金9.07元/磅（美金20元/公斤）；未托运的行李遗失，每位乘客将得到美金400元的赔偿”。
但荷航方面声明，“该条款的中文翻译，仅供参考之用，请注意此译文仅应您的要求而做，有关内容的解释仍以机票上所写的英文版本为准”。并告知我，“若在45天后未能找到您的行李，我们设在北京的客户服务部将着手办理对遗失行李的赔偿工作……希望您能理解我们无法超前为您延误的行李处理赔偿事宜”。
5天后，荷航北京代表处再次来函称，按照他们公司的合同条例规定（他们向我提供了英文文本），电脑等电器是不赔偿的，他们只能对行李箱内的衣服、礼物等物品作出赔偿。照此计算，我所能得到的赔偿，不及我行李实际价值的1/4。
这样的答复显然不能令人满意。因为荷航方面是拿他们自己的一套“规定”来处理问题，而这些“规定”事先并没有告诉过我，更没有用中文告知。我感觉到，包括我在内的中国消费者的知情权受到了侵害———因荷航在中国销售的机票上没有使用中文告知“行李责任限额通告”的具体内容，直接导致中国消费者在贵重行李遗失后难以挽回实际损失。4月25日，我向福州市中级法院提起民事诉讼，状告荷航侵害中国消费者知情权。请求法院“判令被告向原告当面赔礼道歉，并向原告象征性赔偿‘行李责任限额’之外的损失1美元”，同时“判令被告今后在中国销售的机票上必须使用中文告知”。
这场与外国航空公司之间的诉讼随后引起了国内上百家媒体的广泛关注。荷航方面的态度开始出现微妙变化。他们在给我的电子邮件中说，“如果您提出的索赔要求我们可以接受的话，相信这对您对我们公司都是比上法庭更好的解决方式”。并且主动把他们此前承诺的赔偿金额从640美元提高到他们公司对于遗失行李的最高赔偿额1500美元。但我坚持必须按我在行李丢失后所申报的物品的总金额2415美元进行赔偿。我认为，航空公司把乘客的托运行李搞丢了，按原价进行赔偿是理所当然的，这方面不应该“讨价还价”。
正当双方就赔偿问题进行协商时，我的行李在丢失28天之后意外地回来了。5月3日上午，我突然接到上海浦东国际机场荷航代理人苏小姐的电话，声称有个行李和我之前描述的有点像。按我提供的行李箱密码，箱子很快被打开，箱内的笔记本电脑等贵重物品没有丢失，但部分物品出现损坏。苏小姐告诉我，该行李4月28日从荷兰阿姆斯特丹机场发出，次日到达上海浦东机场，但行李牌上写的却是其他中国旅客的名字。经查，并无这位旅客遗失行李的申报记录，于是机场方面才试着和我联系。
尽管行李找到了，经济损失也基本挽回了，但我要求在国际机票上增加中文说明的公益诉求还没有实现。在和荷航的进一步交涉中，对方只表示愿意对行李损坏和长时间延误造成的损失进行赔偿，而回避对我提出的改进服务质量等公益部分的要求作出答复。5月10日，我向法院提出申请变更部分诉讼请求,将“赔偿‘行李责任限额’之外的损失1美元”改为“赔偿延迟交付行李给原告造成的损失1美元”。
5月9日，荷航方面来函表示“从方便乘客的角度来讲，我们完全赞同在中国为中国客人提供中文信息的观点”。但是，目前中国境内通用的BSP国际机票是由国际航空运输协会（IATA）提供，经中国民航行政管理部门批准使用的标准运输凭证，荷航没有权利更改其样式和内容。在中国有关方面对BSP国际机票的样式和内容作出更改之后，荷航将立即接受并采用。
而在此之前，作为一项临时性措施，荷航“特别设计和印刷了有关行李限额的简短的中英文说明，把它们提供给荷航的特约授权代理”，以便中国乘客在购买机票时获得更多的中文提示。同时，将完善荷航中文网站的建设，增加更多的中文信息。荷航后来终于认识到自己服务上存在的瑕疵并愿意做出相应的改进，这为纠纷的庭外和解提供了契机。
42个日日夜夜的抗争结束了，尽管很累，但我觉得值得。因为我不仅维护了自身的合法权益，在一定程度上也维护了公众利益。我准备把赔偿金的一部分捐赠给共青团福建省委新推出的“希望工程208行动”，资助农村贫困学生完成学业。同时，考虑向民航总局写信提建议，以加快有关行政管理部门完善国际机票上中文提示的进程，方便中国公民出国旅行。
《航空赔偿规定》“暂行”了16年
福州传来的消息让航空旅客再次看到抗争的力量：经过一个多月的努力，福州陈先生不仅找回了“丢失的行李”，获得了相应的赔偿，还迫使荷兰皇家航空公司承诺改进服务质量，尽力避免再次发生类似情况。陈先生表示，如果没有他的坚持，自己的行李肯定会永远丢失，或许会有更多的人遭遇到他的不幸。
不知是越来越多人选择乘飞机出行的原因，还是越来越多的乘客懂得了用法律来捍卫自己的利益，近年来乘客与航空公司的矛盾大有愈演愈烈之势。令国人瞩目的2004年“11·21”包头空难甚至让中国航空业的管理者民航总局缠上了官司。罹难者旅客陈苏阳生前是上海复旦复华科技有限公司总经理，在空难发生后第6天，东航即依据国务院发布的《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》
下称《暂行规定》
，制定了每位罹难乘客21万元的赔付方案。“21万仅仅相当于他生前几个月的工资”，陈苏阳的遗孀桂亚宁表示根本无法接受这个方案。
“法律是无情的。”东航赔付小组在与桂亚宁及其律师商讨赔偿问题时，一再强调。他们坚持，空难进入赔付阶段后，目前唯一的依据就是《暂行规定》。东航方面认为，现在这种每位乘客21万元的赔付标准，已经是在综合“考虑到消费价格总指数的变动因素”基础上制定的了。同样是经过多次交涉，同样是得不到合理的赔偿，桂亚宁以国家民航总局未能及时制定和修改“国内航空运输承运人的赔偿责任限额”为由，提起行政诉讼。
航空业内称为国务院132号令的《暂行规定》最初制定于1989年，国务院在1993年对部分内容进行了修订，此后12年间一直没有任何变动，其中明确规定，“民用航空运输旅客伤亡赔偿最高限额为7万元人民币”。著名法学家江平教授认为，在当时情况下，每人7万元的赔偿额度“相对于其他领域的伤亡赔偿来说是最高的了”。这个额度的制定，也反映了当时的立法者强化保护乘客个人权益的初衷。“但显然，如果到今天还适用1993年的标准，就是与当初的立法初衷背道而驰的了，那个数字是落后的。”江平说。据统计，从1993年到2003年，我国GDP增长了3.45倍，城镇职工平均工资增长了4.33倍，而国内民航业的总收入也已经增加了近6倍。
有关专家认为，新标准迟迟不能出台，另外一个原因在于民航法的该条文中没有明确标准制订的时间要求，而且过于原则，立法存在疏漏。
其实在《民用航空法》颁布之后，民航总局曾于2003年制定过一个新的赔偿标准，将赔偿限额提高到20万元，但没有获得批准。来自民航内部的一种说法认为，之所以没能获得批准，除受到有关航空公司的质疑之外，主要是考虑到新标准与其他领域的伤亡赔偿标准“差距太大”，“恐怕引起连锁反应”，“暂行规定”因此再次被“暂行”了2年有余。
